【概要描述】中山市康王電器有限公司為加強公司產品的售后服務，及時以顧客滿意度為導向的方針實現，國內營銷專設售后服務部，負責公司產品的客戶意見收集、投訴處理、退換貨等工作，堅決擁護和執行國家《部分商品修理、更換、退貨的規定》、《產品質量法》及《消費者權益保護法》，并在此基礎上提出了更高要求的服務承諾，根據用戶不斷增長的服務需求提升服務水平，真正體現全過程無憂慮的服務理念。（一）售后服務措施：1、24小時呼叫中心和CRM系統介紹：公司于2006年成立了呼叫中心，由三名服務專員24小時值班，收到的用戶信息及時登記在電腦上，并按要求交售后服務部處理，2008年開通呼叫電話：400-8860-329，目前已有4條線，5名專職座席專員傾聽來電咨詢和投訴，并成功運用流行的CRM客服計算機管理系統應用呼叫中心上。公司將1000多家特約維修網點錄入CRM系統的資料庫中。當消費者用當地的座機或手機撥打公司全國保修服務熱線統一電話400-8860-329，CRM系統顯示該消費者所在的省、地級市，同時就可以與該消費者通話了解其所在的縣（鎮）、產品報修情況，系統識別該地級市所有特約專業維修網點中最適合、距離該消費者最近的網點進行派工維修。公司對所有特約維修網點上門維修服務的統一要求——省會、地級市24小時上門服務，縣、鎮48小時上門服務進行維修服務，公司400呼叫網絡系統對維修網點的上門維修服務和同一臺冰箱同一故障處理均有記錄，并對用戶進行回訪以確認服務是否滿意進行存檔，對網點管理方便快捷，對用戶投訴處理及時有效。（二）5日內解決用戶產品出現的故障1）全天候24小時熱線電話咨詢、報修，開通統一服務熱線，無論用戶身處何地，撥打熱線電話的長途話費均由中山市康王電器有限公司承擔。2）24小時內快速及時的上門服務，承諾電冰箱小修24小時內上門解決，中修2天內解決，大修4天內解決。3）享受產品包修期內的免費包修。4）在信息跟蹤處理上，受理的意見和投訴涉及產品質量的，送研發、設計、或生產、技術部門處理；涉及產品包裝破損、變質的，送倉庫、運輸部門處理；涉及公司營銷、售后人員態度差、不盡職的，送營銷部門處理；涉及代理商、零售商的，交應急小組處理。只要用戶撥通新力電冰箱產品全國服務熱線，用戶的報修信息將立即通過呼叫中心座席人員錄入到電腦，并根據用戶的提供的地址，系統自動通過互聯網立即將報修信息傳遞至與用戶距離最近的服務商的電腦中，服務商在接收信息后，就可立即與用戶取得聯系，約定上門服務時間，提供快速的上門服務。確保電冰箱產品用戶能享受快速、優質的售后服務。5）公司在投標省份設立了特約服務商，近千名的技術維修專業人員為用戶提供的強大的技術支持和保障后盾。6）根據農村市場的特點，為保證備件快速供應，中山市康王電器有限公司與國內知名的物流運輸公司簽訂了備件運輸的協議，只要服務商提出備件需求，在投標省份，一般情況下，三天內備件就能到達服務商手中，充足的備件儲備，完善的物流配送系統，保證備件的快速供應。無論是城市用戶還是農村的用戶，都能享受到標準統一的快速及時的售后服務。我司所有的電冰箱用戶，均可享受24小時內快速及時的上門服務，承諾電冰箱小修24小時內上門解決（偏遠山區兩天解決），中修2天內解決，大修4天內解決。（三）縣（市）及鄉鎮維修網點覆蓋情況（見另裝訂成第三冊的《售后服務網點一覽表》）新力冰箱一直將服務視為企業快速發展的保障，為了滿足投標區域市場對售后服務的要求，新力冰箱在廣州、?？?、昆明、福州等大中城市設立4個辦事處，同時還在每個辦事處周邊的中心城市內設立了地區服務部。所有新力用戶均享受“地區服務部，大區服務部及總部”的三級售后服務。售后服務網點緊隨銷售網點1周內建立，方圓50公里范圍必須有售后網點。為了提高服務網絡的覆蓋率，確保上門服務，新力電冰箱的服務網絡已在人口集中的中心鄉鎮設立特約售后服務網點。服務商都是經過了公司的資質審查和認定，均達到了本公司的服務質量標準，同時在簽約后，所有的服務人員都經過了專業和系統的技術和服務技能的培訓。為保證新力電冰箱產品用戶能享受快速及時的優質售后服務，公司在當地也設置了密集的售后服務網絡，服務商遍及每一個縣，每個縣城都設有一家以上的服務商，在部分區域，服務網絡更是開到了鄉、鎮。在參與投標省份內，鄉鎮市場的服務網絡覆蓋率達到了90%以上。（四）、三包服務：1）、整機保修1年；主要部件保修3年主要部件包括：蒸發器、冷凝器、過濾器、毛細管、風扇電機、除臭電機、除霜定時器、溫控器、電磁閥、電路板、變壓器。三包有效期自發票開具之日起計算，扣除因維修及待修占用的時間。2）、新力電冰箱產品三包退換規定（1）用戶購買產品7日內，發生性能故障（不具備產品應具備的基本使用性能，或產品的使用危及人身、財產安全的），可根據用戶要求免費提供修理、退貨或換機服務。（2）用戶購買產品15日內，發生性能故障，用戶可選擇換貨或者修理。（3）在整機三包有效期內，因零配件供應不及時，自送修之日起超過90日未修好的，免費為用戶調換同型號同規格產品。（4）在整機三包有效期內，出現相同的性能故障經兩次維修仍不能正常使用的可免費換同型號機或退貨。（5）整機三包有效期外，主要部件三包有效期內的產品，主要部件出現故障的，免費為用戶維修，原則上不作整機更換或退貨。(五)、售后周轉機我司在投標省份銷售新力品牌電冰箱的年限已接近6年了，累計已經銷售過的“新力”牌電冰箱超過40個型號，為了解決臨時性消費者使用產品不正常，因維修中遇到交通不便、偏遠山區配件供應不及時等困難時，公司為用戶免費提供周轉機供用戶使用，每個代理商根據銷量情況配備3～15臺周轉機。（六）、售后違約責任我司在投標省份，若出現售后違約情況，新力電冰箱將對該消費者承擔違約責任如下：1）、消費者自購買之日起7天內，發生性能故障，可無條件選擇退貨、換貨或維修；15天內可無條件選擇換貨或維修；2）、保修期內，維修過2次，仍不能正常使用的機器，可無條件選擇換貨或維修；3）、保修期內，因配件供應不及時,超過90天仍未修好的產品,可無條件選擇換貨或維修；4）、保修期內，因特約維修網點30天內不上門或30天內仍未修好的產品，可無條件選擇換貨或維修。（七）、定期巡訪針對農村市場用戶的特點，新力電冰箱還定期組織當地縣城、地級市特約維修網點在逢縣城、鎮（鄉）趕集時進行巡回維修，向用戶提供電冰箱的使用、保養知識的講解和培訓，為用戶提供免費的檢查、保養和維修服務，徹底消除其購買、使用新力電冰箱的后顧之憂，不僅對保修期內的產品實行100%上門維修，而且對保修期外的產品同樣實行100%上門維修，讓農村用戶切身感受新力電冰箱的“顧客至上、滿意為先”服務理念！

• 分類：冰箱常識
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• 發布時間：2019-08-09 16:25
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